PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG OBYEK WISATA GUA PINDUL

Maricha Permata Putri

Abstract


Obyek wisata merupakan produk jasa yang ditawarkan oleh suatu perusahaan jasa dengan harapan agar pengunjung datang untuk berkunjung dan menikmati obyek wisata yang ditawarkan. Untuk dapat menarik minat pengunjung, pengelola harus dapat memberikan kualitas pelayanan terbaik untuk menciptakan suatu kepuasan terhadap pengunjung. Kualitas pelayanan mempunyai lima dimensi yang meliputi bukti langsung (tangibles), kehandalan (reliability), ketanggapan (reponsiveness), jaminan (assurance) dan empati (emphaty), kelima dimensi tersebut yang diacu dan dijadikan variabel dalam penelitian ini guna untuk mengetaui pengaruh kualitas jasa terhadap kepuasan pengunjung obyek wisata Gua Pindul. Dalam penelitian ini pendekatan yang digunakan ialah kualitatif dengan analisis regresi linear berganda dan analisis uji beda (ANOVA). Analisis uji beda digunakan untuk mengetaui perbedaan tingkat kualitas jasa pada keempat pengelola atau sekretariat yang terdaat di obyek wisata Gua Pindul. Sample yang digunakan untuk penelitian ini sebanyak 300 responden, dalam satu sekretariat terdapat 75 kuota responden. Sedangkan analisis regresi linear berganda digunakan untuk mengetahui kualitas jasa yang terdapat pada obyek wisata Gua Pindul terhadap kepuasan pengunjung.Dari hasil analisis regresi linear berganda diketahui bahwa variabel yang terdapat pada penelitian ini meliputi bukti langsung (tangibles), kehandalan (reliability), ketanggapan (reponsiveness), jaminan (assurance) dan empati (emphaty), terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengunjung obyek wisata Gua Pindul. Sedangkan hasil dari uji beda terbukti bahwa adanya perbedaan tingkat kualitas jasa pada tiap-tiap pengelola atau sekretariat obyek wisata Gua Pindul. Tourism is a product of the services offered by a service company in the hope that visitors come to visit and enjoy the attractions offered. In order to attract visitors, managers should be able to provide the best quality service to create a satisfaction to visitors. Quality of service has five dimensions include direct evidence (tangibles), reliability (reliability), responsiveness (reponsiveness), assurance (assurance) and empathy (empathy), the fifth dimension is referred to and used as a variable in this study in order to influence the quality of services to the satisfaction of visitor attractions Pindul. In this study is a qualitative approach used by multiple linear regression analysis and analysis of different test (ANOVA). Analysis of different test used to mengetaui differences in the level of service quality in the fourth manager or secretariat terdaat tourism and Pindul. The sample used for this study of 300 respondents, in the secretariat are 75 quota respondents. While multiple linear regression analysis is used to determine the quality of the services contained on Pindul sights on visitor satisfaction. From the results of multiple linear regression analysis found that the variable contained in the study include (tangibles), reliability (reliability), responsiveness (reponsiveness), assurance (assurance) and empathy (empathy), proved positive and significant impact on visitor satisfaction sights Caves Pindul. While the results from different test proved that the differences in the level of service quality at every manager or secretarial attractions Pindul.

Full Text:

PDF

References


Ancok, Djamaludin. 2012. Psikologi Kepemimpinan dan Inovasi. Erlangga : Jakarta.

Bhat, V. And J. Cozzolino. 1993. Total Quality: An Effective Management Tools.

Cook, Sarah. 2002. Customer Care Excellence : How to create and Effective Customer Fokus. New York: Kogan Page Publisher.

Dale, M.2003. Developing Management Skills Terjemahan . Jakarta: PT Gramedia.

Engel, J.F., R.D, Blackwell., and P.W, Miniard, 1994. Perilaku Konsumen. Jakarta: Binarupa Aksara

Ferrinadewi, E, 2008. Merek dan Psikologi Konsumen. Yogyakarta: Graha ilmu.

Griffin, Jill, 1995, Customer Loyalty : How to Earn It, How to Keep It. New York: Lexington Books.

Jones, Thomas O., & Sasser, Jr., W. Earl, 1997, Why Satisfied Customer Defect, Harvard Business Review, Nov – Dec.

Juran, J. M. 1989. Juran on Leadership for Quality, The Free Press, MacMillan,Inc. E. Nugroho

(penterjema). 1995. Kepe-mimpinan Mutu. Pustaka Binaman Pressindo, Jakarta.

Keaveney, Susan M., 1995, Customer Switching Behavior in Service Industries: an Exploratory Study, Journal of Marketing, Vol.59, April, 71-82.

Kennedy, Carol,1996, Managing with the Gurus (Mengelola Bersama Para Guru), Jakarta: Elex Media Komputindo.

Kotler, P, 1997. Marketing Management:Analysis, Planing,Implementation and Control, 9th Prentice Hall. Upper Sadle Riverss. New Jersey

Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Kontrol, Edisi Terjemahan. Prentice Hall. Inc.

Kotler, Philip. 2008. Manajemen Pemasaran Edisi Millenium Terjemahkan Benyamin Molant. Jakarta: PT. Prenhallindo

Kristianto, L.P, 2011. Psikologi Pemasaran, Yogyakarta: CAPS

Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani, A., 2009. Manajemen Pemasaran, Edisi 2. Salemba Empat. Jakarta.


Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Alamat Redaksi

Program Pascasarjana ISI Yogyakarta

Suryodiningratan 8, Yogyakarta 55143

tatakelolasenijurnal@gmail.com